El coronavirus aceleró la búsqueda de nuevas soluciones

Un análisis de 13,5 millones de clientes muestra que el boom del e-commerce, durante la pandemia, no volverá en 2021. Sin embargo, el comercio electrónico mantendrá su tendencia al alza.
El 60 % de los compradores tienen en cuenta la seguridad y el menor riesgo de contagios para comprar. Esto continuará en el consumo post-covid.
Grandes superficies y tiendas minoristas, a innovar en internet y en tiendas físicas. La competencia debe mejorar la experiencia del cliente.

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VIPO GROUP

El coronavirus impulsó el comercio electrónico, en especial durante los meses de mayor confinamiento. Esa es una verdad clara. Sin embargo, un estudio de la Caixa Bank (España) muestra que esa tendencia será más moderada en el 2021.

Esta conclusión se logró a partir del análisis de compras realizadas con 13,5 millones de tarjetas bancarias. El banco comparó el uso en los meses de mayo y septiembre del 2020 y 2019. Los resultados son interesantes.

En primera instancia, confirmaron la subida del e-commerce en mayo: el incremento del gasto fue del 6 %. O sea, en mayo del 2019 estas compras fueron el 13,8 % del gasto de las tarjetas y para el 2020 fue el 19,8 %. Además, destacan que en mayo-2019 el 47 % de las tarjetas solo se usaron en comercios presenciales, pero la cifra cayó al 40 % en ese mes del 2020.

Los analistas observan que estas variaciones notables se dieron por el confinamiento al que estaba obligada la población. También indican que el e-commerce funcionó como un salvamento para muchos negocios. Sin embargo, advierten que solo el 6,5% de las pymes españolas permiten realizar compras por comercio electrónico. Esto impone una barrera a los consumidores que quieren comprarle por internet a su tienda habitual.

Un septiembre más ‘normal’

Al analizar los meses de septiembre queda en evidencia un relativo regreso a la normalidad. Comparados septiembre del 2019 con septiembre del 2020, baja 3 % la proporción de quienes solo compran de manera presencial. A su vez, quienes hacen más del 50 % de sus gastos por internet solo aumentaron en 1,7 %.

“El de septiembre (2020) es un crecimiento del e-commerce similar al que venimos observando en años anteriores”, precisaron. Los investigadores analizaron ese mes porque fue uno de los periodos en que hubo un control relativo de la pandemia.

En conclusión, aunque hubo más penetración del comercio electrónico en el confinamiento, no significa que se seguirá aumentando de forma rápida en el 2021.

Consumo post-covid

Empresas y tiendas afectadas por la pandemia han aprendido la necesidad de internet para salvar sus negocios. De ahí se desprende que deben aplicar fuertes estrategias digitales y de marketing digital. También mejorar en el e-commerce. Pero muchas recién entran en el proceso de transformación y necesitan compañía e inversión. Además, las tiendas físicas continuarán y también deben fortalecerse ante los retos del coronavirus.

“Conocer y comprender la evolución del consumidor es imprescindible. Hay que distinguir qué cambios en su comportamiento son estructurales y cuáles coyunturales”, indica Enrique Porta, de la firma KPMG.

Según datos de KPMG, la relación calidad/precio es el principal factor de compra para seis de cada diez consumidores. Así lo evidenció una encuesta entre 12.300 clientes a nivel global. Pero, ahora se le suma otro factor clave: la seguridad personal que espera el cliente. Por efecto de la pandemia, esta condición influye en el 60 % de las compras actuales.

Lo anterior implica que las tiendas no solo deben ser seguras, sino que deben hacerse notar como seguras. La estrategia de espacios protegidos debe aplicarse a largo plazo, agrega Porta. “Esto implica insistir en límites de aforo y distanciamiento social. Pero también, innovación con tecnología para redefinir la experiencia del cliente”, finaliza.

Tecnología para el consumo post-covid

Si algo nos ha quedado claro, es que la tecnología ha sido el habilitador de los negocios. Pero, aún más importante, ha sido la pieza fundamental en la continuidad de la vida humana. Por lo tanto, los consumidores desarrollan gran sensibilidad por las marcas que adoptan procesos de innovación. En especial, innovación que les dé seguridad, comodidad y personalización.

Así pues, las tiendas físicas deben buscar herramientas para atender a las demandas de los clientes. Deben usar bien sus recursos y a la vez ofrecer una experiencia del cliente única.

Una opción innovadora en las tiendas físicas es la que ofrece VIPO GROUP. Gracias a su tecnología, los clientes acceden a pantallas interactivas que les ayudan a encontrar las mejores prendas. Luego de introducir sus datos e intereses, una inteligencia artificial procesa estos y ofrece opciones. Así, el comprador se entera en qué puntos exactos de la tienda encontrar sus prendas. Al final, la experiencia del cliente resulta mejorada y esto ayuda a fidelizarlo.

Por su parte, la tienda que aplica esta tecnología obtiene los datos de las múltiples interacciones en pantalla. A partir de esa información, se pueden mejorar las estrategias de venta y promoción. Además, el control de inventarios se mejora y los recursos se reparten de una forma mejor planeada. En conclusión, 2021 será un año de retos. Por un lado, los canales digitales y el comercio electrónico tendrán que mejorarse para atraer clientes y vender más. Pero, por otro lado, los consumidores aún quieren visitar las tiendas físicas, siempre que sean seguras. Esto implica mayor compromiso y trabajo de las tiendas: deben hacer todo lo posible por convertirse en espacios confiables, donde además se ofrezca una excelente experiencia al cliente.