En todo el mundo los clientes han tomado cierta distancia de las tiendas físicas. Por efecto de la pandemia del coronavirus, este 2020 ha impulsado las ventas on-line y se estima que en China ya una tercera parte del comercio al por menor se realiza de manera virtual. En Europa la situación es más o menos parecida, pues el e-commerce creció cerca del 16 % en el primer semestre del 2020, mientras que el retail en general ha caído al menos un 9,9 %, indica un análisis de e-Marketer.
No obstante, la compra en tienda física aún representa más del 70 % de las ventas en los principales mercados occidentales (Europa, Estados Unidos y el resto de América). Aún con la continuidad de la pandemia durante el 2021, los analistas vaticinan que a las tiendas físicas todavía les queda años de existencia por delante. Esto implica que los comercios grandes y pequeños, que permanecerán con sus puertas abiertas -aunque cumpliendo estrictos protocolos de bioseguridad- tendrán una mayor competencia entre ellos para tratar de captar a los clientes que prefieren comprar en un espacio físico.
La pregunta planteada en este contexto es ¿cómo conseguir que los clientes vuelvan a la tienda y una vez allí queden fidelizados?La respuesta no puede ser rotunda ni simple, pero lo que sí es claro, es que gran parte de la satisfacción del comprador dependerá de su experiencia de compra (customer experience CX). Según Accenture, el 75% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en una empresa que conoce su nombre, historial de compras y que a la vez les recomienda artículos u ofertadas basadas en su historial como clientes; por lo tanto, la CX será la punta de lanza en la generación de nuevas ventas y fidelización.
Tecnología para interactuar
El 75% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en una empresa que conoce su nombre, historial de compras y/o recomienda artículos en función de su historial como clientes.
Fuente: Accenture
Según la consultora Gartner, citada por la revista IT-Trends, entre 2019 y 2020 la inversión en experiencia del cliente o (customer experience CX) se presupuestaba que iba a tener un aumento en casi el 75 % de las compañías dedicadas al retail, lo quesuponía un avance frente a los años precedentes. Lo paradójico es que mientras la pandemia ha golpeado esa perspectiva de crecimiento en algunos sectores, en otros ha impulsado una mayor inversión.
Gartner resalta que los líderes de CX que saben que la satisfacción de los clientes impacta directamente en los resultados comerciales, tienen la oportunidad de lograr un incremento de sus presupuestos y a través de la captura de datos, así como su análisis, crear una estrategia de customer journey más asertiva en términos de venta y fidelización.
En este contexto, VIPO Group ha creado una solución basada en inteligencia artificial (AI) que les permite a las tiendas del retail ofrecer un asesoramiento inicial a sus clientes, tomando como base el interés de compra y las preferencias. Esto se consigue por medio de la interacción del cliente con una pantalla ubicada en la tienda: la tecnología captura datos de la interacción mientras el cliente recibe una experiencia personalizada (cómo funciona la tecnología VIPO https://vipogroup.com/services/
Recopilación y análisis de datos
En la competencia por generar mayores márgenes de ganancia, triunfarán quienes obtengan más y mejores datos de sus clientes
“Si crees que para tu negocio no necesitas datos, es que tienes dos problemas: que no tienes los datos y que no te has enterado todavía de lo que necesitas. Los datos definen el rumbo de una marca, el precio óptimo de un producto o la estrategia de promoción”, resalta Germán Torrado, emprendedor experto en business intelligence, en entrevista con la revista Negocios de El País (España).
La relación es sencilla: entre más datos se tenga al alcance, más claro resulta el camino para ajustar las tácticas de retail. El big data, hoy, es un factor que puede significar la diferencia entre obtener más o menos ganancias.
Personalización
Los clientes ahora van menos a las tiendas, lo que obliga a los retailers a ofrecer experiencias que apunten a la fidelización.
A la hora de implementar una estrategia basada en el cliente se debe partir por cuestionarse: ¿además de la calidad o precio de mi producto, cuál es mi valor diferencial en el mercado? Sin duda, apostar por el CX puede garantizar que los clientes regresen, aún más si se trata de tiendas de ropa, pues como vimos en el ejemplo de una tienda que use la tecnología VIPO, muchos compradores van a agradecer una asesoría PERSONALIZADA según sus gustos y expectativas.
Al respecto, Andrea Minnone, analista de IDC (uno de los mayores proveedores mundiales de inteligencia de mercado), ha resaltado que las empresas están adoptando enfoques más digitalizados y personalizados para llegar a los clientes. Apunta que tecnologías emergentes como el internet de las cosas (IoT), la inteligencia artificial (AI), la realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR) están impulsando las inversiones en CX.
“¿Te suenan casos de éxito como Airbnb, Uber, Google o Amazon? Son modelos de negocios donde la gestión de las interacciones es la base. Trascendieron los medios de producción para concentrarse en la gestión de las interacciones”, ha enfatizado Shoshana Zuboff, experta en CX y autora del best seller The Support Economy: Why Corporations Are Failing Individuals and the Next Episode of Capitalism.
Así pues, la tecnología VIPO se ha desarrollado sobre los referentes mencionados, con el objetivo de reforzar los valores exclusivos de la tienda física, en términos de experiencia y personalización, destacando el asesoramiento, accesibilidad y disponibilidad de producto, insights que muchas veces no se pueden trasladar a una tienda on-line.
Felipe Motoa Franco
Communications expert – CRM TEAM
VIPO Group
